PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN SETONOPANDE KECAMATAN KOTA, KOTA KEDIRI

Abstract

Penelitian ini berangkat dari permaslahan tentang kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Setonopande, Kecamatan Kota Kediri, Kota Kediri. Ada permasalahan yang perlu dikemukakan di dalam tulisan ini yaitu: ”bagaimana kualitas pelayanan publik di Kelurahan Setonopande? Kemudian bagaimana keluhan warga terhadap pelayanan publik di Kelurahan Setonopande? Selanjutnya yang dajukan dalam penelutian ini adalah apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan Setonopande?

Tujuan penelitian ini adalah: (1)  untuk menggambarkan dan menganalisis kualitas pelayanan publik di Kelurahan Setonopande; (2) keluhan atas pelayanan publik di Kelurahan Setonopande; dan (3) faktor pendukung dan penghambat pelayanan di Kelurahan Setonopande.

Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus dan Teknik analisis deskriptif kualitatif. Sedangan temuan penelitian ini adalah: (1) kualitas   pelaksanan pelayanan  publik   di  Kelurahan Setonopande Kecamatan Kota Kota Kediri  dapat  dinilai  dari  lima  dimensi   yaitu tangibel, reliability, responsiviness, assurance, dan  emphaty.

Dimensi  tangibel  (bukti  fisik)   yang  mempunyai  indikator penampilan,  kenyamanan,  kemudahan,  dan  penggunaan  alat bantu  sudah   diterapkan,  namun   ada  indikator  yang   belum sepenuhnya di laksanakan  yaitu mengenai kenyamanan tempat pelayanan. Dimensi reliability  (kehandalan)  yang mempunyai  indikator kecermatan,  standar  pelayanan  yang  jelas,  kemampuan,  dan keahlian  sudah diterapkan,  namun  ada  indikator yang  belum berjalan  sesuai  harapan masyarakat  yaitu  mengenai  keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan. Dimensi   responsiviness    (ketanggapan)   yang   mempunyai indikator  merespon,   cepat,  tepat,   cermat,  tepat   waktu  dan merespon keluhan pengguna layanan sudah diterapkan dimensi ini sesuai  dengan  keinginan masyarakat  terbukti karena  tidak ada  keluhan  dari  pengguna  layanan   terkait  indikator  dalam dimensi Responsiviness. Dimensi  Assurance   (Jaminan)   yang   mempunyai   indicator jaminan   tepat  waktu   dan   jaminan   kepastian   biaya  sudah diterapkan   sesuai   dengan   keinginan   masyarakat.   Hal   ini terbukti  karena   tidak   ada  keluhan   dari  pengguna   layanan terkait indikator dalam dimensi Assurance. Dimensi    emphaty   (empati)    yang    mempunyai   indikator mendahulukan  kepentingan  pengguna  layanan,  ramah  sopan santun, tidak  diskriminatif, dan  menghargai sudah  diterapkan, namun  ada   indikator   yang  belum   berjalan  sesuai   harapan masyarakat  yaitu mengenai  ketidakramahan  pegawai  layanan dalam melayani pengguna layanan.

Faktor  penghambat   pelaksanaan   pelayanan  publik   di   Kelurahan Setonopande Kecamatan Kota  adalah  kurangnya sumber  daya  pegawai  dan  masih   kurangnya  sarana  prasarana. Sedangkan faktor pendukungnya  adalah semangat yang diberikan pegawai   satu   sama  lain,   mengadakan   rapat   koordinasi   atau semacam   evaluasi   setiap   tiga   bulan   kemudian   memberikan penanaman  kesadaran  melayani  masyarakat  dengan  ikhlas  dansesuai  dengan  hati  nurani.  Faktor  pendukung yang  lain  adalah adanya  fasilitas  berupa   alat  bantu  untuk   memudahkan  proses pelayanan.